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Cela inclut la reconnaissance de la nécessité de disposer de différents types de fournisseurs avec un catalogue de fournisseurs, la gestion du cycle de vie des contrats, l’intégration des fournisseurs dans les processus de gestion de service et la gestion de leurs performances. L’approche de la perspective métier doit également se concentrer sur l’amélioration de la diffusion de l’information, sur la planification, et en règle générale, la communication vers les partenaires internes ou externes et l’utilisation du catalogue de services et des SLA afin de « vendre » ces services aux directions métier.

24 Chapitre 1 – ITIL : les fondamentaux La perspective métier L’approche de la fourniture des services informatiques selon une perspective métier se concentre sur les besoins de l’entreprise et de ses opérations. Cette conscience des besoins de l’entreprise permet à la gestion des services d’assurer la fourniture de services au plus près de cette demande et ainsi de maximiser la création de valeur de l’informatique. L’objectif principal de cette approche est l’alignement de l’informatique sur les besoins de l’entreprise (voir figure 1-5).

Au cours de toutes les activités du CSIP, les messages clés sont de maintenir une vision orientée vers l’activité économique, où la priorité, l’impact et l’alignement sur le métier doivent être soulignés et re-soulignés pour assurer que toutes les améliorations comprennent des vrais avantages pour l’entreprise. Soutien des services Le module de soutien des services d’ITIL correspond globalement à l’interface entre les utilisateurs et l’informatique (voir figure 1-7). Il couvre les aspects en rapport avec les processus d’assistance technique quotidienne et de maintenance comme la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements, la gestion des configurations et la gestion des mises en production.

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