Sabine Haller's Dienstleistungsmanagement: Grundlagen - Konzepte - PDF

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  • February 14, 2018
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By Sabine Haller

ISBN-10: 3834934712

ISBN-13: 9783834934710

ISBN-10: 3834935484

ISBN-13: 9783834935489

Kundenorientierung ist der Erfolgsfaktor, an dem sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter messen lassen. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazitäten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Daher werden in diesem Buch aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln. Zahlreiche Praxisbeispiele stellen die Grundlagen der Dienstleistung aus Kundensicht dar. Die five. Auflage wurde überarbeit, das neue, 2010 verbesserte EFQM-Modell integriert, die statistischen Daten für Dienstleistungen in Deutschland und im internationalen Vergleich wurden aktualisiert sowie die Fallbeispiele auf Gültigkeit hin überprüft.

Inhalt:

Der Kunde im Fokus

Service Design

Service Operations Management

Qualitätsmanagement

Internationalisierung von Dienstleistungen

Zielgruppe:

Studierende und Dozierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten advertising and marketing und Dienstleistungen
Fach- und Führungskräfte im Bereich Marketing

Die Autorin:

Prof. Dr. Sabine Haller lehrt advertising und Allgemeine BWL der Dienstleistungen an der Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin.

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Auf diese Weise kann ein Nachfrager mit vertretbarem Aufwand einige Geschäfte aufsuchen, in denen er unter einer ganzen Reihe von Marken vergleicht, um die geeignete Wahl zu treffen. Beim Kauf von Dienstleistungen dagegen führt jeder Anbieter nur eine einzige „Marke“, ein Vergleich erfordert große Anstrengungen seitens des Kunden, so dass es für ihn mit großem Aufwand verbunden ist, sich ein umfassendes Bild zu machen. Dazu kommt, dass im regionalen Umfeld nur wenige Dienstleister tätig sind. Der Kunde ist daher mit einem Vergleich leicht überfordert und kann dazu tendieren, die erste akzeptable Leistung zu wählen.

Stehen wir zwei Minuten an der Kasse an, eine Dauer, die als normal empfunden wird. Liegt die Wahrnehmung der Leistung über der Obergrenze des Intervalls, sind Kunden im Regelfalle begeistert, unterschreitet sie dagegen die Mindesterwartungen, sind die Kunden verärgert und beschweren sich. In der Regel wird der Nachfrager Erwartungen in Bezug auf alle ihm relevanten Attribute der Leistung bilden. Dies bedeutet, dass nicht nur eine, sondern meist mehrere existieren. Für das Beispiel des Restaurantbesuchs können u.

Um dieses zu lösen, benötigt der Nachfrager eine bestimmte Dienstleistung, der gegenüber er bestimmte Erwartungen hegt, nämlich die der Problembeseitigung. So soll der Gang zum Zahnarzt die Zahnschmerzen stillen, der Besuch des Restaurants den Hunger. Die Unternehmensberatung soll die schlechte Ertragslage des Unternehmens verbessern. Mit dem Erkennen des Problems beginnt die Informationssuche, es wird nachgeforscht und eruiert, welche Dienstleister überhaupt für eine Lösung in Frage kommen. Anschließend beginnt der Prozess der Bewertung von Alternativen.

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Dienstleistungsmanagement: Grundlagen - Konzepte - Instrumente by Sabine Haller


by Kenneth
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